Trustpilot et avis tiers : leur poids dans les réponses IA
Trustpilot est l’une des plateformes d’avis les plus reprises par les assistants d’IA quand un internaute demande si une marque est fiable ou quel fournisseur choisir. Une étude commandée par Trustpilot à l’agence Seer Interactive, portant sur plus de 800 000 réponses d’IA, indique que les marques sans profil actif sont citées dans environ 1 % des réponses étudiées, contre plus de 50 % pour celles qui ont un profil actif. Ces chiffres viennent de la plateforme elle-même et montrent une corrélation, pas une causalité. Ce qui est sûr : les avis tiers pèsent plus que les témoignages publiés sur votre propre site, parce qu’ils sont indépendants. Pour en profiter, il faut un profil revendiqué, des avis réguliers sollicités auprès de tous les clients, des réponses de l’entreprise, et le respect strict des règles contre les faux avis.
Mis à jour le 23 octobre 2026
Quand on demande à ChatGPT ou à Perplexity « ce site de vente en ligne est-il fiable ? » ou « que valent les avis sur tel fournisseur d’énergie ? », la réponse cite souvent une note, une tendance et une plateforme d’avis. Trustpilot fait partie des sources qui reviennent le plus.
Cette page explique pourquoi les avis tiers comptent autant pour les IA, ce que l’on sait vraiment du poids de Trustpilot, et comment l’utiliser sans tomber dans les pratiques interdites. Elle complète ma page sur les avis clients et IA.
Par Alexandre Montenon, consultant GEO depuis 2011. Je n’ai aucun partenariat avec Trustpilot ni avec une autre plateforme d’avis.
Trustpilot en quelques mots
Trustpilot est une plateforme d’avis en ligne d’origine danoise, fondée en 2007 et cotée à la Bourse de Londres. N’importe quel internaute peut y laisser un avis sur une entreprise, même si celle-ci n’a pas créé de profil. Les entreprises peuvent revendiquer gratuitement leur page, répondre aux avis et inviter leurs clients à en laisser ; des fonctions avancées sont payantes.
Ce fonctionnement a une conséquence directe : votre entreprise peut déjà avoir une page Trustpilot, avec des avis, sans que vous le sachiez. Et cette page peut être lue par les assistants.
Pourquoi les IA reprennent les avis tiers
L’indépendance
Une marque qui dit d’elle-même qu’elle est fiable n’apporte aucune preuve. Des centaines de clients qui le disent sur une plateforme indépendante en apportent une. Les assistants, quand ils répondent à une question de confiance, cherchent ce type de source.
La structure
Une page Trustpilot présente une note globale, un nombre d’avis, une répartition par étoiles, des avis datés et des réponses de l’entreprise. C’est une information facile à lire et à résumer pour un moteur.
La visibilité dans les moteurs
Les pages Trustpilot se positionnent souvent sur les recherches « nom de marque + avis ». Comme les assistants s’appuient en partie sur les résultats des moteurs de recherche, une page bien positionnée a plus de chances d’être consultée.
Ce que dit l’étude Seer Interactive pour Trustpilot
| Profil de la marque | Taux de citation médian annoncé |
|---|---|
| Pas de profil actif | Environ 1 % |
| Profil minimal | 53,5 % |
| Plus de 80 avis et réponses régulières | 75,3 % |
Source : communiqué Trustpilot, étude Seer Interactive, mars 2026.
Comment lire ces chiffres
Trois précautions s’imposent. L’étude a été commandée par Trustpilot, qui vend des services aux entreprises : elle n’est pas neutre. Les auteurs reconnaissent que d’autres facteurs, comme le budget marketing ou la taille de l’audience, peuvent jouer : il s’agit d’une corrélation, pas d’une preuve qu’ouvrir un profil fait passer de 1 % à 53 %. Enfin, l’étude porte surtout sur des marques et des questions en anglais.
Ce qui reste solide : les plateformes d’avis font partie des sources importantes des IA sur les questions de confiance et d’achat, et une marque totalement absente de ces plateformes laisse le terrain à d’autres sources.
Trustpilot et les autres sources d’avis
Trustpilot n’est qu’une source parmi d’autres. Selon la question posée, les assistants s’appuient aussi sur les avis Google, les plateformes sectorielles, les forums ou la presse. L’étude citée plus haut indique d’ailleurs que, sans profil Trustpilot, la plateforme ne figure qu’au sixième rang des sites d’avis cités pour les marques concernées : d’autres sources prennent alors le relais.
La bonne approche n’est donc pas de miser sur une seule plateforme, mais de veiller à la cohérence de votre réputation partout où vos clients s’expriment. Une note excellente sur votre site, moyenne sur Google et mauvaise sur Trustpilot crée un signal contradictoire, que les IA résument souvent par « avis partagés ».
Commencez par cartographier les plateformes où vous êtes noté, avec la note, le nombre d’avis et la date du dernier avis pour chacune. Ce tableau simple suffit souvent à repérer la source qui tire votre image vers le bas.
Faut-il être sur Trustpilot ?
Tout dépend de votre activité et de ce que cherchent vos clients.
| Activité | Intérêt de Trustpilot |
|---|---|
| Commerce en ligne | Élevé : les questions de fiabilité d’un site marchand sont fréquentes |
| Services aux particuliers à distance (assurance, énergie, banque, voyage) | Élevé |
| Logiciels B2B | Moyen : les plateformes spécialisées pèsent souvent davantage |
| Commerce ou artisan local | Faible : les avis Google restent prioritaires |
| Services professionnels B2B | Variable : études de cas et recommandations comptent davantage |
Pour les logiciels, j’explique le rôle des plateformes spécialisées dans ma page sur Capterra et G2.
Bien utiliser Trustpilot
1. Revendiquer sa page
Vérifiez si une page existe déjà pour votre entreprise. Revendiquez-la, complétez les informations (catégorie, description, coordonnées), et lisez les avis existants.
2. Inviter tous ses clients
Invitez systématiquement vos clients après un achat ou une prestation, sans filtrer selon leur satisfaction supposée. Les avis issus d’une invitation sont signalés comme tels sur la plateforme.
3. Répondre aux avis
Répondez aux avis négatifs avec calme et des faits, et aux avis positifs sans formule copiée-collée. L’étude citée plus haut associe les meilleurs taux de citation aux marques qui répondent régulièrement.
4. Viser la régularité
Un flux régulier d’avis récents vaut mieux qu’une campagne ponctuelle. Les IA et les lecteurs regardent la date des avis.
5. Exploiter le contenu des avis
Lisez ce que disent vos avis : ce sont souvent les formulations qui reviendront dans les réponses des IA. Un point faible récurrent est un signal à traiter dans l’entreprise, pas seulement dans la communication.
Tapez « nom de votre marque avis » dans Google, puis posez la question « que pensent les clients de [votre marque] ? » à ChatGPT et à Perplexity. Notez quelles plateformes apparaissent. C’est sur celles-là qu’il faut agir en priorité, que ce soit Trustpilot ou une autre.
Les pratiques interdites
La tentation d’acheter des avis ou de ne solliciter que les clients satisfaits existe. Elle est risquée et illégale. La directive européenne dite « Omnibus » de 2019 a ajouté la publication de faux avis à la liste des pratiques commerciales trompeuses interdites en toutes circonstances, et impose d’indiquer si les avis publiés sont vérifiés et comment.
Les plateformes d’avis, Trustpilot comprise, ont aussi leurs propres règles : interdiction des avis rémunérés, des avis rédigés par des salariés, de la sélection des clients invités. Une entreprise prise en défaut s’expose à la suppression d’avis et à des avertissements visibles sur sa page, qui sont eux aussi lisibles par les IA.
Avant tout investissement dans une plateforme d’avis, vérifiez donc où se trouvent réellement vos clients et quelles sources les assistants citent dans votre secteur : c’est cette réalité, et non la notoriété d’une plateforme, qui doit guider votre choix.
Une plateforme bien choisie et bien entretenue vaut mieux que cinq profils laissés à l’abandon.
Exemple fictif : une boutique en ligne de literie
Pour illustrer, un cas inventé. Une boutique en ligne de matelas découvre qu’elle a une page Trustpilot non revendiquée, avec 40 avis dont une majorité de plaintes sur les délais de livraison, datant d’une période où son transporteur était défaillant. Interrogé sur sa fiabilité, ChatGPT évoque « des retards de livraison fréquents ».
Elle revendique la page, répond aux anciens avis en expliquant le changement de transporteur, et invite chaque client après livraison. Au fil des mois, les avis récents décrivent des livraisons dans les délais. Les éléments de cet exemple sont inventés pour l’illustration.
- Trustpilot fait partie des plateformes d’avis souvent reprises par les IA sur les questions de confiance et d’achat.
- L’étude qui annonce 1 % de citations sans profil contre plus de 50 % avec profil a été commandée par Trustpilot : c’est une corrélation.
- L’intérêt est fort pour le commerce en ligne et les services à distance, plus faible pour le commerce local.
- Méthode : revendiquer sa page, inviter tous ses clients, répondre, viser la régularité.
- Les faux avis et la sélection des clients sont interdits par le droit européen et français.
Questions fréquentes sur Trustpilot et l’IA
ChatGPT utilise-t-il les avis Trustpilot ?
ChatGPT, comme d’autres assistants, peut consulter des pages Trustpilot lorsqu’il fait une recherche web, notamment sur les questions de fiabilité d’une marque. Il en reprend souvent la note et les tendances des avis.
Mon entreprise peut-elle avoir une page Trustpilot sans l’avoir créée ?
Oui. Un internaute peut laisser un avis sur une entreprise qui n’a pas de profil, ce qui crée une page. Vous pouvez la revendiquer gratuitement pour la compléter et répondre aux avis.
Trustpilot est-il utile pour une entreprise locale ?
Moins que les avis Google, qui alimentent directement Maps et Gemini. Pour un commerce ou un artisan local, la priorité reste la fiche Google et les plateformes de votre secteur.
Peut-on supprimer un avis négatif sur Trustpilot ?
Pas simplement parce qu’il est négatif. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de la plateforme, par exemple un faux avis ou un avis injurieux. Pour les autres, la meilleure réponse est une réponse publique factuelle.
Acheter des avis peut-il améliorer ma visibilité dans les IA ?
C’est interdit par le droit européen et français, et contraire aux règles des plateformes. Le risque est la suppression des avis, des avertissements publics sur votre page et des poursuites.
Vous avez une question, un projet ? Parlons-en ensemble.
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